 班级规模及环境--热线:4008699035 手机:15921673576( 微信同号) |
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坚持小班授课，为保证培训效果，增加互动环节，每期人数限3到5人。 |
| 上课时间和地点 |
开课地址：【上海】同济大学(沪西)/新城金郡商务楼(11号线白银路站)【深圳分部】：电影大厦(地铁一号线大剧院站) 【武汉分部】：佳源大厦【成都分部】：领馆区1号【沈阳分部】：沈阳理工大学【郑州分部】：锦华大厦【石家庄分部】：瑞景大厦【北京分部】：北京中山学院 【南京分部】：金港大厦
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| 质量保障 |
1、培训过程中，如有部分内容理解不透或消化不好，可免费在以后培训班中重听；
2、课程完成后,授课老师留给学员手机和Email,保障培训效果,免费提供课后答疑。
3、培训合格学员可享受免费推荐就业机会。 |
课程大纲 |
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理解服务管理作为实践的概念，以及服务运营的原则、目的和目标；
理解所有的服务运营流程与服务生命周期中其他流程的关系；
理解在服务运营流程中使用的子流程、活动、方法和功能；
理解服务运营的角色和职责；
掌握如何去度量服务运营的绩效
理解支持服务运营所需要的技术和实施要求；
理解和服务运营相关的挑战、关键成功因素和风险。
一、服务管理作为实践
1、什么是服务?
2、什么是服务管理?
3、跨越生命周期的功能和流程
4、服务运营基础
二、服务运营原则
1、功能、小组、团队、部门和分支
2、在服务运营中达到平衡
3、提供服务
4、包含在服务设计和服务转换中的运营团队
5、运营健康
6、沟通
7、归档
三、服务运营流程
1、事态管理（Event Management）
2、事件管理（Incident Management）
3、请求履行（Request Fulfilment）
4、问题管理（Problem Management）
5、访问管理（Access Management）
四、普通服务运营活动
1、监视和控制
2、IT运营
3、主机管理
4、服务器管理和支持
5、网络管理
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