 班级规模及环境--热线:4008699035 手机:15921673576( 微信同号) |
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坚持小班授课，为保证培训效果，增加互动环节，每期人数限3到5人。 |
| 上课时间和地点 |
开课地址：【上海】同济大学(沪西)/新城金郡商务楼(11号线白银路站)【深圳分部】：电影大厦(地铁一号线大剧院站) 【武汉分部】：佳源大厦【成都分部】：领馆区1号【沈阳分部】：沈阳理工大学【郑州分部】：锦华大厦【石家庄分部】：瑞景大厦【北京分部】：北京中山学院 【南京分部】：金港大厦
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| 质量保障 |
1、培训过程中，如有部分内容理解不透或消化不好，可免费在以后培训班中重听；
2、课程完成后,授课老师留给学员手机和Email,保障培训效果,免费提供课后答疑。
3、培训合格学员可享受免费推荐就业机会。 |
课程大纲 |
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理解服务管理作为实践的概念，以及服务运营的原则、目的和目标；
知道运营支持和分析中的重要角色，以及这些流程与服务生命周期中其他流程的关系；
理解在运营支持与分析流程中使用的活动、方法和功能；
掌握如何度量运营支持与分析的性能；
理解在支持运营支持与分析时所需要的技术和实施要求；
理解和运营支持与分析相关的挑战、关键成功因素和风险；
一、 概述（Overview）
1、OSA的业务价值
2、OSA的范围
3、OSA与服务生命周期
4、优化服务运营的绩效
二、事态管理（Event Management）
1、目的和目标
2、流程的范围
3、流程的业务价值
4、策略、原则和基本概念
5、流程活动、方法和技术
6、事件发生、事件通知和事件诊断
7、事件过滤和事件的意义
8、事件收集、触发器和反映选择
9、活动回顾与关闭
10、触发器、输入和输出、流程接口
11、流程管理
12、挑战、风险和关键成功因素
三、事件管理（Incident Management）
1、目的和目标
2、流程的范围
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