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坚持小班授课,为保证培训效果,增加互动环节,每期人数限3到5人。 |
上课时间和地点 |
上课地点:【深圳分部】:电影大厦(地铁一号线大剧院站)/深圳大学成教院 【上海】:同济大学(沪西)/新城金郡商务楼(11号线白银路站) 【北京分部】:北京中山学院/福鑫大楼 【南京分部】:金港大厦(和燕路) 【武汉分部】:佳源大厦(高新二路) 【成都分部】:领馆区1号(中和大道) 【沈阳分部】:沈阳理工大学/六宅臻品 【郑州分部】:郑州大学/锦华大厦 【广州分部】:广粮大厦 【西安分部】:协同大厦 【石家庄分部】:河北科技大学/瑞景大厦
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实验设备 |
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质量保障 |
1、培训过程中,如有部分内容理解不透或消化不好,可免费在以后培训班中重听;
2、课程完成后,授课老师留给学员手机和Email,保障培训效果,免费提供课后答疑。
3、培训合格学员可享受免费推荐就业机会。 |
课程大纲 |
一、 培训特色
1. 理论与实际相结合,通过实际项目案例深入浅出的讲解理论知识的实际运用方法;
2. 通过工作中遇到的典型问题进行讨论,帮助学员更好的理解所学知识;
3. 课程全过程贯穿实际案例与企业现状剖析。
二、 培训目标
通过本次课程的培训,学员可达到如下目标:
1. 掌握ITIL及ITSM的基本概念;
2. 理解ITIL、ITSM与ISO的关系;
3. 了解生命周期各模块间的关系与作用,有助于把握企业IT服务管理方向;
4. 了解服务战略的制定方法;
5. 掌握服务需求说明书的编写方法;
6. 理解流程设计的“六个方面”及“八个原则”;
7. 掌握流程文件的包含的主要内容和编写方法;
8. 深刻理解变更管理、发布及部署管理对于服务转换的重要性;
9. 掌握变更风险分类的方法;
10. 掌握变更评估表单的编写方法;
11. 掌握控制紧急变更数量的方法;
12. 理解变更委员会的重要意义和作用;
13. 理解服务台职能的重要意义和作用;
14. 掌握服务台的构建模式及管理方式;
15. 理解服务台人员及岗位设立原则及管理方法;
16. 理解持续服务改进思想的重要性及必要性;
17. 理解工作中进行持续服务改进的方法;
18. 深刻领会IT服务管理的基本思想,掌握重要流程的制定原则和方法;
19. 掌握流程文件包含的主要内容和编写方法;
20. 具备通过ITIL V3 Foundation考试的能力。
三、 课程大纲
课程模块 课程内容
一、IT服务管理绪论
1. IT部门面临哪些问题和挑战
2. IT人员及部门在组织中的定位
3. IT人员为何要学习IT服务管理
4. IT运维管理的发展阶段
5. IT运维管理与IT服务管理的区别
6. 通过当今IT运维的现状引入为何需要IT服务管理
7. ITIL概述
8. ITIL与ISO、ITSM的关系
9. IT服务管理中基本概念
10. 讨论:ITIL书中的概念和工作中的概念有哪些区别
二、服务战略的实践
1. 服务战略概述
2. 服务战略原则
3. 服务战略的五大流程
4. 实施战略方法
5. 企业中服务战略现状与国际服务战略标准
6. 服务需求管理对战略制定的作用
7. 服务战略制定方法:1-3-9心法
8. 如何编写服务需求说明书
9. 案例:列举多家企业的服务战略帮助学员理解服务战略的制定方法
三、服务设计的实践
1. 服务设计概述
2. 服务设计原则
3. 服务设计的八大流程
4. 实施设计方法
5. 企业中服务设计现状与国际服务设计标准
6. 流程设计的“六个方面”及“八个原则”
7. 流程文件包含的主要内容及编写方法
8. 案例:通过介绍不同项目的流程文件,帮助学员理解流程文件的主要内容和编写方法
四、服务转换的实践
1. 服务转换概述
2. 服务转换原则
3. 服务转换的七大流程
4. 如何有效的控制转换过程
5. 实施转换方法
6. 企业中服务转换现状与国际服务转换标准
7. 通过案例说明变更流程的重要性,以及在工作中如何进行变更管理
8. 如何进行变更风险分类
9. 变更评估检查单的制定方法
10. 变更管理委员会操作实务—四原则法
11. 如何控制紧急变更的数量
12. 案例:通过介绍不同企业的变更管理流程,加强学员对变更重要性的理解和重视,掌握做好变更管理的方法
五、服务运营的实践
1. 服务运营概述
2. 服务运营五大流程
3. 服务运营的四大职能
4. 实施服务运营方法
5. 企业中服务运营现状、问题及解决办法
6. 如何能够快速记录故障
7. 工作中服务台的构建模式
8. 服务台人员及岗位管理
9. 服务台人员素质和要求
10. 如何合理安排服务台人员的工作时间及工作前准备时间
11. 实战: 采用分组互动方式,列出实际运营工作中出现的典型问题进行讨论,帮助学员更好的理解服务运营知识在工作中的应用方法
六、持续服务改进的实践
1. CSI概述
2. CSI的原则
3. CSI的重要性及必要性
4. CSI流程
5. 企业中服务持续改进现状与国际CSI标准
6. 实施CSI方法
7. 实践中如何进行持续改进工作的开展
8. 进行ITIL v3 Foundation考试
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