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ITIL运维管理体系建设课程
 
   班级规模及环境--热线:4008699035 手机:15921673576( 微信同号)
       坚持小班授课，为保证培训效果，增加互动环节，每期人数限3到5人。
   上课时间和地点
上课地点：【深圳分部】：电影大厦(地铁一号线大剧院站)/深圳大学成教院 【上海】：同济大学(沪西)/新城金郡商务楼(11号线白银路站) 【北京分部】：北京中山学院/福鑫大楼 【南京分部】：金港大厦(和燕路) 【武汉分部】：佳源大厦（高新二路） 【成都分部】：领馆区1号（中和大道） 【沈阳分部】：沈阳理工大学/六宅臻品 【郑州分部】：郑州大学/锦华大厦 【广州分部】：广粮大厦 【西安分部】：协同大厦 【石家庄分部】：河北科技大学/瑞景大厦
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   质量保障

        1、培训过程中，如有部分内容理解不透或消化不好，可免费在以后培训班中重听；
        2、课程完成后,授课老师留给学员手机和Email,保障培训效果,免费提供课后答疑。
        3、培训合格学员可享受免费推荐就业机会。
课程大纲
一、 课程背景
ITIL( Information Technology Infrastructure Library)信息技术基础架构库，是全球公认的IT服务管理（ITSM，IT Service Management）的权威国际体系，全球超过20,000家在不同领域和行业领先的公司在采用这一标准。 
     基于ITIL的IT服务管理（ITIL/ITSM）在跨国公司IT经理中素有“IT界MBA”之称。IT服务管理（ITSM）能将IT和公司业务很好的整合，提高IT服务质量、增加投资回报率、获得更好的客户满意度。实践表明ITIL可以提高IT部门营运效率25%-300%，在有助于改善服务的同时降低成本。很多组织采用ITIL并获得可观成果，参加ITIL课程培训和认证已经成为优秀IT经理的最佳路径。也是分享全球IT管理最佳实践的有效捷径。
二、 培训收益
本课程全程结合授课老师实际工作和项目中IT服务管理的内容，生动阐明IT服务理论在实际中如何运用。本课程通过培训使学习者达到如下目标:
1. 了解ITSM及ITIL的发展历程及ITSM、ITIL、ISO20000三者的区别和联系。
2. 掌握IT服务管理的重要概念，其最佳实践ITIL的基本知识。
3. 了解ITIL生命周期各模块之间的关系及IT服务管理的落地思想。
4. 帮助学员了解ITIL V3的基本概念、专用名词及目的。
5. 熟悉IT服务管理中的角色、过程以及关键流程的组件。
6. 熟悉服务策略、服务设计、服务运营、服务转换及服务持续改进的概念。
7. 理解服务战略模块的意义，掌握该模块的五大流程，着重掌握财务管理、战略制定等流程。
8. 理解服务设计模块的意义，掌握该模块的八大流程，着重掌握服务级别管理、能力管理、可用性管理、连续性管理、安全管理等流程。
9. 理解服务转换模块的意义，掌握该模块的七大流程，着重掌握配置管理、变更管理、发布管理等流程。
10. 理解服务运营模块的意义，掌握该模块的五大流程，着重掌握突发事件管理、问题管理等流程。
11. 了解IT服务运营模块的四大职能，理解服务台职能的意义，了解国内一流服务台的工作模式，掌握服务台落地和改进的方法。
12. 了解目前国际及国内主流的ITIL落地工具；
13. 通过实际企业案例，使学员深刻理解所学内容，帮助学员建立ITSM体系。
三、 培训大纲
培训时间 培训模块 内容
IT服务管理概述 1. 绪论
 IT部门面临哪些问题和挑战；
 IT人员的为何要学习IT服务管理；
 通过当今IT运维现状引入为何需要IT运维管理；
2. ITIL认证架构说明
 ITILV3 认证路线；
 ITIL的产业链；
 ITIL V3 Foundation认证考试介绍；
3. 基本概念及定义
 服务的定义和要素；
 服务的分类；
 服务与价值的组成成分；
 服务管理的定义及服务管理的4P；
 IT服务管理的定义及如何进行IT服务管理；
 为什么需要IT服务管理？
 IT服务管理的核心思想；
 ITIL与ITSM及ISO20000的区别；
 服务提供商的分类及含义；
 流程的定义、特性、组成要素；
 服务管理的利益干系人；
 流程责任人的含义及职责；
 流程经理的含义及职责；
 流程执行人的含义及职责；
 职能的含义及职责；
 角色的含义及职责；
 流程和职能的关系；
 RACI模型介绍；
4. 服务生命周期
 ITIL的发展历程及V1、V2、V3的区别；
 服务生命周期的意义；
 服务生命周期各模块的含义及如何保持高效运转；
服务战略（Service Strategy） 5. 服务战略概念
6. 服务战略原则
7. 服务战略主要流程
 IT服务的战略管理；
 服务组合管理详解；
 IT服务财务管理；
 需求管理详解；
 业务关系管理；
8. 服务战略、治理、架构和ITSM实施战略
案例：
在实施ITSM项目中如何做好需求管理；
服务设计（Service Design） 9. 服务设计概述
 服务设计的目的；
 服务设计的范围；
 服务架构；
 服务设计的五个方面；
 服务设计包的含义及作用；
10. 服务设计流程
 设计协调；
 服务目录管理详解；
 服务级别管理详解；
 可用性管理详解；
 容量管理详解；
 IT服务连续性管理详解；
 信息安全管理；
 供应商管理；
案例：
以银行为例，说明银行实际是如何做服务目录、服务级别及服务连续性管理；
服务转换（Service Transition） 11. 服务转换概述
12. 服务转换的主要流程详解
 变更管理；
 服务资产和配置管理；
 发布和部署管理；
 知识管理
案例：
以银行为例说明如何进行变更管理；
中小企业如何进行变更管理；
服务运营（Service Operation） 13. 概述及基本概念
 服务运营的作用；
 服务运营的基础；
 沟通的重要性及作用；
 归档的意义及作用；
14. 服务运营原则
15. 服务运营流程
 事件管理；
 故障管理；
 问题管理：
 服务履行；
 信息安全管理；
16. 服务运营的职能及服务台详解
 服务台的演进；
 服务台的分类；
 服务台的效果；
 服务台的构建；
 通过案例说明如何组件高效服务台及服务台典型问题的解决方法；
案例：
ITSM落地工具的介绍和优劣分析；
剖析银行服务台及五大运维流程如何在服务台有效运营；
服务持续服务改进（ Continual Service Improvement） 17. 概述与基本概念
 CSI目的；
 CSI与服务生命周期；
 持续服务改进模型；
 我们为什么要度量？
 CSI衡量指标类型；
 基线与CSI登记册；
18. 持续改进流程
 流程改进7步法；
 CSI的KPI与CSF；
19. 技术及实现
 支持CSI活动的工具；
 PDCA的作用和意义及与持续服务改进的相互关系；
20. 交流与答疑

 
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本课程部分实验室实景
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